Nella comunicazione con il cliente è fondamentale dotarsi di procedure e strumenti per la gestione del momento relazionale più critico, quello del reclamo.

Il cliente che reclama mostra interesse, partecipazione, volontà di collaborare: desidera solo che gli venga risolto un problema, poi sarà ancora più fedele. Ecco perché la gestione del reclamo è un momento formidabile di marketing e fidelizzazione a disposizione di un Customer Service.

Obiettivo del modulo è quindi di fornire ai partecipanti le competenze per:

• Riconoscere ed analizzare il proprio processo di gestione dei reclami, le sue criticità, gli strumenti utilizzati
• Costruire una casistica dei reclami più critici e delle relative possibilità di soluzione
• Trasmettere intenzionalmente un'immagine aziendale positiva al Cliente attraverso i canali di gestione del reclamo
• Abbinare i fattori di soddisfazione del Cliente con le problematiche di gestione quotidiana del Cliente, individuando strategie promozionali attraverso il reclamo

I principali contenuti del modulo sono quindi:

• La comunicazione efficace con il cliente in situazione di crisi
• Come veicolare l'immagine aziendale in un Customer Service
• Modelli di procedure e strumenti di gestione dei reclami
• Modelli e criteri di comunicazione telefonica ed aspetti fondamentali della cortesia al telefono
• Casi di successo di fidelizzazione attraverso la gestione del reclamo